fbpx

חכמי דוד 15‎

Тель Авив

+972 33760636

Будем рады пообщаться в рабочее время

Задайте вопрос

Будем рады ответить на ваши вопросы

Израильтяне оценили банки

Уникальное событие произошло в 2018 году. Банк Израиля впервые провел опрос среди клиентов различных банков. И мы с радостью предоставляем вам результаты данного опроса с комментариями финансового терапевта Игоря Лупинского (ИЛ)

Первый вопрос звучал: “С какой вероятностью вы посоветуете другу или родственнику перейти в этот банк”.

– Игорь, почему именно Банк “Масад” на первом месте? Причем с такой разительной разницей.

– (ИЛ) Все объяснимо. Масад камерный банк с небольшой очень гомогенной аудиторией – работники образования объединенные профсоюзом. Для данной категории в этом банке созданы тепличные условия, поэтому понятна их лояльность. Банки Мизрахи и Яав нашли свои собственные ниши (об этом позже), поэтому их нахождение на втором месте тоже понятно. Банк Дисконт также посление 5 лет ведет политику на потепление отношений с клиентами.

Следующий вопрос: “Насколько вы довольны длительностью ожидания в очереди в отделении банка?”

– Игорь, снова банк Масад на первом месте. То же объеснение, что и в прошлый раз? Кстати, обслуживает ли банк Масад клиентов не учителей?

– (ИЛ) Да. Небольшое количество клиентов поддерживает баланс количества клиентов на одного служащего, так что не удивительно, что Масад хорошо справляется. Этот банк обслуживает и не только учителей, но не ведет активных рекламных компаний в этом направлении, так что многие израильтяне даже не подозревают о его существовании.

– А как объяснить нахождение лидеров рынка Апоалим и Леуми в конце списка?

– (ИЛ) Тем, что они не заинтересованы во фронтальном обслуживании клиентов.

– 85% клиентов банка Мизрахи довольны обслуживанием по телефону, в Дисконте это всего 73% клиентов, а у Леуми только 58%. И почему в этом опросе всего 4 банка?

– (ИЛ) Мы видим данные всего по 4-м банкам потому, что только по ним получились выразительные результаты после вопроса: “обращались ли вы в банк по телефону в течение последнего месяца”. Очевидно, клиенты других банков не пользуются данной опцией в достаточных объемах.

– (ИЛ) Мизрахи на первом месте после того, как ввел новую систему звонков, по которой клиент, звонящий в банк попадает сразу именно к своему служащему. Все остальные банки продолжают направлять звонки клиента в центры обслуживания, что сильно снижает качество и быстроту обслуживания.

– В среднем 88,7% клиентов израильских банков довольны спектром обслуживания через банкоматы. На первом месте с 92% банк Яав. Яав?

– (ИЛ) Звучит странно, но объяснимо. Банк Яав совсем неадвно провел серьезную модернизацию своей базы данных и спектра автоматизированных услуг. Поэтому эйфорию клиентов банка Яав можно понять. Контраст изменений последних лет гораздо сильнее, чем у лидеров рынка, а потому и такая высокая оценка.

– 92,1% клиентов израильских банков довольны спектром услуг, предлагаемых через интернет. Самые большие банки в первой пятерке. Здесь вроде все закономерно?

– (ИЛ) Да. Развитие интернет технологий стоит немалых денег, поэтому в первую очередь себе могут позволить подобное удовольствие крупные банки с достаточным объемом клиентов. Поэтому закономерно, что в этом слайде представлены 5 самых крупных банков страны, и Яав, о котором говорили выше.

– (ИЛ) Абсолютно аналогична и ситуация с аппликацией для смартфонов.

– На следующем слайде не все переведено на русский язык. Объясните нам о чем идет речь?

– (ИЛ) С удовольствием.

70% израильтян довольны профессионализмом банковских служащих. И я лично поддерживаю эту оценку.

64% израильтян довольны отношением, которое они получают от служащих в отделении банка или по телефону. 

60% израильтян довольны решениями, которые им предлагают служащие банков на заявленные проблемы. Данная оценка, по моему мнению слишком высока и показывает недостаточный уровень финансовой грамотности.

38% довольны предложениями, которые получают по инициативе банковских служащих, для удешевления услуг.  А данная оценка очень забавляет. Во-первых, желательно, чтобы 100% изряильтян вообще не ожидали, что банк предложит какое-то удешевление по собственной инициативе. Просто по факту того, что это не выгодно. Во-вторых, слишком высокий показатель в 38% говорит о том, что данные предложения слабо проверяются. По моему мнению, процент довольных в данном вопросе не должен превышать 10%.

35% израильтян довольны уровнем креативности решений, которые банковские служащие предлагают по собственной инициативе. Так же как и в предыдущем случае – ожидать креативности от максимально шаблонированной стуртуры, как банк, в корне не верно. Поэтому 35% довольных  – практически подвиг израильской банковской системы.

– Судя по следующему слайду, мы перестали ходить в банки. Это на самом деле так?

– (ИЛ) Как видите, опрос говорит, что так. И как раз в этом причина того, что крупные банки отворачиваются от отстающих в технологическом развитии клиентов, вынуждая их переходить в маленькие банки или привыкать к технологиям. Перевод общения в заочные каналы во-первых резко повышает прибыли банков за счет сокращения числа сотрудников, а во-вторых банки нивелируют человеческий фактор в принятии решений, все больше доверяя решения проблем клиентов компьютерным моделям.

– 89% уверены в том, что банки ведут себя с нами честно. Так ли это?

– (ИЛ) Во-первых, именно уверены только 62%. Что, кстати, тоже очень много. 25% уже сомневаются, а 11% уверены в обратном. Таблица справа показывает – чем именно недовольны те, кто подозревают банки в нечестности. Я же лично уверен, что банки абсолютно честно…. делают свое дело, которое заключается в зарабатывании денег, а вовсе не предоставлении максимально комфортных условий клиентам, чего многие ошибочно ожидают.

Возможно вас заинтересует:

По ссылке ниже можно скачать отчет полностью для подробного изучения, при желании.

автор статьи Игорь Лупинский 
результаты опроса получены на официальном сайте Банка Израиля

Дополнительные статьи:

Вся правда о “потерянных” деньгах

Недели не проходит, чтобы мы не столкнулись с историей про поиски “потерянных денег” за 20-30% от найденного.
Люди в ажиотажном желании что-нибудь подобное найти подписывают ораат-кевы на тысячи шекелей специалистам по поискам подобных кладов.
Всё, чего добьются подобные искатели своих денег, – останутся без серьезной части того, что НИКУДА НЕ ПРОПАДАЛО!!!

Читать дальше >>>

Расскажи о нас друзьям с помощью:

Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email
Share on odnoklassniki
OK
Share on vk
VK
Share on telegram
Telegram
Share on skype
Skype

חכמי דוד 15‎

Тель Авив

+972 33760636

Будем рады пообщаться в рабочее время

Задайте вопрос

Будем рады ответить на ваши вопросы